Меню навигации+

Дарья Куграшова (Flamp)

Опубликовано Апр 9, 2014 в Социалочка |

Привет. Сегодня в CreoView мы беседуем с одним из тех людей, которые дают нам высказаться, хорошее мнение у нас или плохое — неважно. Герой этого поста — Дарья Куграшова, комьюнити-менеджер сервиса отзывов о компаниях города, глубоко засевшего в сердца активных горожан Флампа.

О себе: Свободно говорю на французском языке и преподаю его. Люблю селективную парфюмерию (редкие необычные духи). Немножко сноб (ну, это учеба в НГУ сказывается). Считаю, что мне очень везет в жизни на талантливых людей. Полностью разделяю фразу «You can never be overdressed or overeducated», собственно, она отражает два направления моих интересов — к внутреннему и внешнему.

Ты лингвист? Почему французский?
По образованию я журналист (закончила факультет журналистики). Французский — это мое увлечение, которое совершенно случайно появилось в жизни, но уже много лет в ней остается. Когда-то в начале первого курса университета я опоздала на оргсобрание, где было распределение мест в языковые группы. Когда я приехала, группа английского была заполнена, остались французская и немецкая. Я выбрала французскую. Мне очень повезло с преподавателями, поэтому выучила язык очень быстро. Училась у нескольких знаменитых в Новосибирске преподов.

А в Париже была?
Пока нет. Я поступила в 2009 году в Сорбонну, но по семейным обстоятельствам не поехала учиться.

Эх ты! А в каком плане тебе везет на талантливых людей? Талантливых в чем?
Талантливых в разных областях. Везет с ними знакомиться и дружить. Наверное, я очень ценю увлеченных людей, поэтому часто их встречаю.

А ты сама чем увлечена? Расскажи о своих талантах.
Ну, талантливым человеком я не могу себя назвать, у меня кое-что хорошо получается, но чтобы прям талант… ну, вот языки осваиваю хорошо. Еще я логик, больше чем творец.

Не создаешь ничего? Ты по жизни больше пользователь?
Скорее аналитик.

Какой от этого прок?
Могу выявлять то, что может быть не очевидным. Анализ. А еще платья себе придумываю. В этом прямой прок есть, но распространяется только на меня.

Придумываешь — рисуешь или шьешь сама?
Я придумываю, шьют профессионалы.

Ну, а в Фламп тебя как занесло?
Журналистика и pr, как ты знаешь, — области смежные. Увидела вакансию, прислала резюме, прошла собеседование и я во Флампе. Все как обычно. Забавно то, что я училась на параллельных курсах с Яной Беловой (это руководитель отдела по работе с сообществом), она на филологии, я на журналистике, ходили вместе на лекции по зарубежной литературе.

С практической точки зрения, для чего он все-таки нужен, Фламп этот, и какие у тебя в нем задачи?
Я занимаюсь развитием Флампа в городах, где нет собственного комьюнити-менеджера. Это более 80 городов России, кроме Москвы, Питера, Екатеринбурга, Новосибирска и Красноярска, где работают свои комьюнити-менеджеры.

И что ты с этими городами делаешь?
Общаюсь с пользователями, представителями компаний, организую мероприятия, веду блоги и аккаунты в соцсетях.

Много путешествуешь в связи с этим?
Не очень, потому что моя задача — онлайн-коммуникация, моя должность так и называется, онлайн комьюнити-менеджер.

О пользе Флампа-то расскажи.
Фламп — это сервис с отзывами о компаниях города (за этой фразой у нас в команде обычно следует продолжительный приступ хохота). Странно рассказывать тебе о пользе Флампа, если ты сам активный флампер. Есть отзывы, есть объективные рейтинги компаний, удобные инструменты поиска, возможность получить ответ от представителей компаний, попасть на закрытые мероприятия, ты и сам все это тестил. Идея открытости и диалога — это очень важно, есть особая фламповская атмосфера на мероприятиях. Я работаю в Новосибирске и не могу присутствовать на мероприятиях Флампа в Барнауле, но очень стараюсь организовать все так, чтобы вы тоже могли почувствовать это настроение.

Я с недавних пор активно участвую в различных мероприятиях, организуемых Флампом. И на мой взгляд, бесплатно кормить флампера — это еще менее благодарное дело, чем бесплатно кормить блогера. Но нахаляву и уксус сладкий. Очень бы хотелось попасть на собственное фламповское мероприятие. Что новенького ожидается?
Скоро Флампу в Барнауле будет год, и мы готовим кое-что интересное. Пока детали рассказывать не буду, советую следить за блогом и нашими пабликами и писать отзывы, это здорово пригодится.

А что так с 500000-м отзывом? Кто-нибудь уже победил?
Буквально только что определился пятисоттысячный. Мы написали об этом в нашем блоге и, как обещали, наградили еще 10 авторов.

Как ты думаешь, не станет ли Фламп средством самопиара для компаний? Очень просто же зарегистрироваться с нескольких аккаунтов и понаписать о себе кучу приятностей.
Отдел модерации не дремлет. Отзывы, на которые жалуются пользователи, проверяются, если выявляется накрутка, нарушители караются баном. Мы налаживаем диалог с компаниями и убеждаем их работать с отзывами, потому что гораздо эффективней завоевать (или вернуть, разрешив конфликтную ситуацию) лояльность реальных клиентов, чем самим строчить положительные отзывы о себе, которые в итоге все равно будут удалены. Есть интересная статистика (данные не наши, исследование публиковалось в сборнике Ассоциации коммуникационных агентств России), что один положительный отзыв о продукте может привлечь 3-5 новых потребителей. Отрицательный отзыв способен охватить до 10 потребителей. Но положительный отзыв, который написан на существующий отрицательный, может привлечь до 15-20 новых потребителей. Очевидно, что компаниям гораздо выгодней работать с обратной связью и разрешать возникающие недоразумения.

А были какие-нибудь забавные истории, связанные с самопиаром?
Бывает забавно, когда представители компаний регистрируются под именем, скажем, salon_diva и пишут отзывы со звездой о самих себе.

Много таких? Есть какая-то статистика?
К счастью, немного. У компаний есть разные точки зрения на необходимость работы с обратной связью. Кто-то пользуется всеми преимуществами, которые она дает, кто-то принципиально не намерен объясняться перед клиентами, кто-то просто не знает, как с клиентом строить диалог. Для них мы сделали страничку с подсказками.  Фламп существует еще и для того, чтобы помогать клиентам и компаниям друг друга услышать. Как показывает практика, выигрывают от этого обе стороны.

Тогда диаметрально противоположный вопрос. Как думаешь, не станет ли Фламп тем инструментом, благодаря которому потребители вкрай охамеют и будут клянчить халяву? Я посмотрел некоторые новосибирские отзывы, так там, на мой взгляд, это в порядке вещей — обхамить какое-либо заведение, чтобы оно извинялось и предлагало скидку или какой-то еще ништяк.
Фламп дает равные возможности и клиентам, и представителям компаний. Например, компания может изложить свою точку зрения в официальном ответе, который будет виден сразу из ленты отзывов, наравне с отзывом клиента. Читатели — адекватные люди, прочитав отзыв и ответ компании, могут сделать вывод для себя. Можно посмотреть на рейтинг пользователя, на его предыдущие отзывы, на его странички в соцсетях, на другие ответы компании. Как правило, это дает довольно полную картину.

Пока еще есть возможность пользователям регистрироваться без социальных сетей, тут сложно проследить за правдивостью отзыва. Ну, хорошо. А расскажи о географии Флампа и его различиях в разных городах? Что есть такого в других регионах, чего нет еще в Барнауле, например?
Барнаул не перестает по-хорошему удивлять. Вам могут позавидовать многие крупные города. А они действительно очень сильно отличаются, у каждого свой характер.

И чем же хорош Барнаул?
Людьми! Заметила, что в Барнауле активно и хорошо пишут про еду, меньше — про культуру. Но в этом сложно тягаться, скажем, с Питером — там все предпосылки для того, чтобы активно писали про культуру. Если вам завести филармонию, с десяток театров, пару десятков галерей и прочих мест, связанных с искусством, думаю, за отзывами дело не станет. А ты, кстати, как сам оцениваешь ситуацию с “культурными” площадками?

У нас есть филармония и несколько театров, люди просто туда не ходят. На мой взгляд, культура Барнаула на очень неплохом уровне. У нас есть свои спектакли, награжденные Золотой Маской, в город заходят все новые кинозалы, открываются различные общества по интересам, а вот самобытности пока мало. Мелкие группки с артхаусом вообще не развиты, а это тоже часть культуры.
Да? Наверное, потому что там не интересно? Я недавно общалась с девушкой из Нижнего Новгорода (она владелица маленького кафе), говорит, что у них филармония — абсолютно не популярное место. Мне было очень удивительно, потому что в Н-ске, если встает вопрос, пойти — на концерт или в бар, и если цель — “засветиться”, приходится очень долго выбирать. Само собой, если цель — получить удовольствие, то выбор очевиден — на концерт. Вот, я и говорю про такие самобытные места. Маленькие театры, творческие группы, частные галереи. Но, думаю, это очень быстро появится тоже. Вчера был забавный момент, в твиттере девушка из Барнаула спросила, есть ли в городе бра-фиттер. Пришлось идти гуглить, что это. Хотя я неплохо разбираюсь в том, что связано с одеждой, но не знала, что есть такие спецы.

Я тоже не знаю, что это. У нас есть и галереи, и артель, и небольшие площадки для местных групп, просто это всё очень камерно, что туда ходят одни и те же люди. А вот посмотреть какой-нибудь студенческий спектакль негде. Можно, конечно, напроситься в Академию Культуры на самодельную постановку, но об этом как-то тоже нужно узнавать.
Бра-фиттер — это человек, который помогает девушкам подобрать размер белья. А в эти камерные места у вас не ходят? Или просто не пишут об этом?

Думаю, тем, кто туда ходит, Фламп пока не интересен. Ходят, и я бываю иногда, но это, так скажем, дружеские заведения. Плохо о них не напишешь, а хорошо писать незачем, потому что новых людей там видеть как-то не хочется.
А почему им Фламп пока не интересен? Мне кажется, тут дело как раз в желании сохранить камерность. Понятно, если будут хорошие отзывы, туда ринутся новенькие.

И есть еще такой нюанс — те, кто посещают такие заведения, и те, кто туда ринутся, прочитав отзывы на Флампе, имеют наверняка разные представления о “хорошести” заведения. А потом придут и напишут гадостей — тоже некрасиво получится.
Не напишут. Потому что на Флампе тоже очень достойная аудитория.

Ну, тут не в достойности дело, а во вкусах. А вот, кстати, какова аудитория Флампа?
Особенности ее зависят от города, но общее вот: это молодые люди, активные жители своего города, которые много где бывают, не пропускают открытия новых заведений и хотят менять к лучшему потребительский рынок.

Старшему поколению Фламп не интересен?
У нас есть пользователи старшего возраста, но они в принципе меньше проводят времени в онлайне, поэтому и на Флампе их гораздо меньше. Но есть и примеры, когда люди около 50-ти так же активно пишут, как молодые, ходят на мероприятия. Я лично с несколькими знакома.

Идея общественной книги отзывов оригинальна или скопирована с зарубежа?
На западе такие сервисы раньше начали работу, потому что там рынок к этому уже был готов. У нас в некоторых городах уже готов, а в некоторых (даже крупных) еще должно пройти некоторое время. Из западных можно назвать Yelp. Идея не оригинальна, но сервисы наши сильно отличаются.

Ты говорила, что Барнаул показывает хорошие результаты по интернет-активности. А какие рейтинги вы отслеживаете? Что самим организаторам Флампа интересно о пользователях?
Самое очевидное: присутствие в интернете пользователей и компаний, по России оно очень неоднородно. Флампу о пользователях интересно все. Только информацию эту невозможно найти в рейтингах. Личное, живое, невозможно перевести в цифры. Для этого и существуют комьюнити-менеджеры, чтобы взаимодействие было живым.

Тебе с какими городами легче всего работать в плане пользователей и в плане организаций?
Барнаул один из них. Легко работать там, где есть интересные люди.

А самому Флампу то от этого какая польза? Рекламы у вас, как я вижу, не так много. Чем зарабатываете?
Зарабатываем продажами рекламы и премиум-аккаунтов (дополнительные инструменты для компаний), посмотреть их можно здесь. И, опережая вопрос, могу сказать, что подключение премиум-аккаунта не дает право удалять отзывы. Они скрываются только в одном случае: если нарушают правила Флампа.

Ну, это понятно. А были просьбы от организаций удалить коммент?
Такие просьбы появляются довольно часто. И не только просьбы — угрозы тоже бывают. От обращения в суд до физической расправы.

Ого! Напоследок расскажи, что тебе самой дал Фламп (помимо работы, конечно), как стать тру-флампером, и пожелай чего-нибудь читателям.
Фламп — это люди, уже который раз говорю эту фразу. Так вот благодаря Флампу я познакомилась с интересными, талантливыми людьми, живущими в разных городах России. Работа во Флампе — это своеобразный вызов, потому что приходится каждый день учиться новому, делать то, что раньше ты не делал или не делал вообще никто. Быть тру-флампером — это когда ты выходишь в магазин за булочкой, а потом возвращаешься и пишешь крутой отзыв. А если серьезно, фламперы всегда в курсе, что появляется в городе нового, готовы это протестировать и рассказать о впечатлениях. А пожелание — желаю любви. К близким, к своему делу, к миру!

Артемий Панченко